Support
六つの窓口と、メッセージに書くべきこと
識別子、環境、期待した挙動、タイムスタンプを添えてください。そうすれば最初の返信は、この四点を尋ね返すのではなく答えになります。
- インシデント
- 営業時間外も対象
- ご質問
- 欧州時間
- リサイクル事業者
- 費用はかかりません
Definition
迅速に対応するために CirculeID のサポートはどのような情報を必要としますか。
四点です。対象のパスポート識別子またはGTIN、サンドボックスか本番か、期待した挙動と実際の挙動、そしてタイムスタンプ。これがあれば、最初の返信は追加確認ではなく答えになります。
For an incident, add whether it is affecting issuance or public resolution. Resolution failures are treated differently, because they are visible to consumers scanning products rather than only to your team.
カバー範囲
何にいつ答えるか
| Type | カバー範囲 | Route |
|---|---|---|
| Resolution or issuance incident | Outside business hours included | The incident route, with INCIDENT in the subject |
| Security disclosure | Acknowledged within one business day | The security route — not the general one |
| Integration and API questions | 欧州の営業時間 | Integration help, with the request and response |
| Recycler access | European business hours, no charge | The recycler route |
| Account, billing, contract | 欧州の営業時間 | Your account support channel, which has your tenant context |
窓口
当てはまるものを選ぶ
本番環境の障害
パスポートが解決しない、発行に失敗する、イベントが受け付けられない。いずれも営業時間外も対象です。
連携支援
APIの挙動が、リファレンスでは説明のつかないものになっている。リクエストとレスポンスを添えてください。
不具合を報告
動作はするが、文書どおりではない。ドキュメントが誤っているなら、それも不具合であり、当社は不具合として扱います。
リサイクル事業者のアクセス
本来アクセスできるはずの処理階層を読めない。多くの場合は障害ではなくクレデンシャルの問題です。
適用範囲に関するご相談
ESPR (EU) 2024/1781 が貴社製品に及ぶかどうか、また委任法令が何を求めるか。何かを購入する前にお尋ねください。
セキュリティの報告
脆弱性をご報告ください。1営業日以内に受領を確認し、公開の議論に先立って分類します。
回答
よくある質問
最初の返信を有用にするために何を書けばよいですか。
該当するパスポート識別子または GTIN、環境（サンドボックスか本番か）、想定していた挙動と実際に起きたこと、そしてタイムスタンプ。この4点があれば最初の返信は通常「回答」になります。なければ、この4点を求める返信になります。
営業時間外は何が対象になりますか。
パスポートの解決や発行に影響するインシデントです。これは公共インフラであり、製品をスキャンする消費者は貴社の営業時間を知りません。問い合わせ、連携支援、アカウント関連は欧州の営業時間内に対応し、合意により対応時間を広げられます。
顧客ではなくリサイクル事業者ですが、サポートを受けられますか。
はい。貴施設に費用はかかりません。制限付き階層を読めない場合、原因は障害ではなくクレデンシャルの未取得または期限切れであるのが通常です。受け入れているブランドと処理している回収物の種類をお知らせいただければ、クレデンシャルを整えます。
セキュリティ上の問題はどう報告しますか。
一般サポートではなくセキュリティ窓口をご利用いただき、先に公開することはお控えください。ご報告は1営業日以内に受領確認し、5営業日以内に初期評価を行い、クローズまで担当する連絡担当者の氏名をお伝えします。
チケット用のポータルはありますか。
公開サイトにはありません。お客様にはアカウント内にサポート窓口があり、テナントの文脈が付随するため、公開フォームより有用です。それ以外の方には、これらの窓口から直接担当者に届きます。当社の規模では、そのほうが待ち行列より速いのです。