Support
Seis vías y qué poner en el mensaje
Incluya el identificador, el entorno, lo que esperaba y la marca temporal, y la primera respuesta suele ser una respuesta en vez de una petición de esas cuatro cosas.
- Incidentes
- También fuera de horario
- Preguntas
- Horario europeo
- Recicladores
- Sin coste
Definition
¿Qué información necesita el soporte de CirculeID para ayudar rápido?
Cuatro cosas: el identificador de pasaporte o GTIN implicado, si es sandbox o producción, qué esperaba frente a lo que ocurrió, y la marca temporal. Con eso, la primera respuesta suele ser la solución en vez de una petición de más detalle.
For an incident, add whether it is affecting issuance or public resolution. Resolution failures are treated differently, because they are visible to consumers scanning products rather than only to your team.
Cobertura
Qué se responde y cuándo
| Type | Cobertura | Route |
|---|---|---|
| Resolution or issuance incident | Outside business hours included | The incident route, with INCIDENT in the subject |
| Security disclosure | Acknowledged within one business day | The security route — not the general one |
| Integration and API questions | Horario laboral europeo | Integration help, with the request and response |
| Recycler access | European business hours, no charge | The recycler route |
| Account, billing, contract | Horario laboral europeo | Your account support channel, which has your tenant context |
Vías
Elija la que encaje
Incidencia de producción
Pasaportes que no resuelven, emisión que falla o eventos que no se aceptan. Cubierto también fuera del horario laboral.
Ayuda de integración
La API se comporta de un modo que la referencia no explica. Incluya la petición y la respuesta.
Informar de un error
Algo funciona, pero no como está documentado. Si la documentación está mal, eso también es un defecto y lo tratamos como tal.
Acceso de recicladores
No consigue leer un nivel de tratamiento al que debería tener acceso. Normalmente es la credencial, no un fallo.
Una pregunta sobre el alcance
Si la ESPR (UE) 2024/1781 alcanza a sus productos, o qué exige un acto delegado. Pregunte antes de comprar nada.
Notificación de seguridad
Notifique una vulnerabilidad. Acusada en un día hábil y clasificada antes de cualquier discusión pública.
Respuestas
Preguntas frecuentes
¿Qué debo incluir para que la primera respuesta sea útil?
El identificador de pasaporte o GTIN implicado, el entorno —sandbox o producción—, qué esperaba y qué ocurrió, y la marca de tiempo. Con esos cuatro datos la primera respuesta suele ser una respuesta; sin ellos es una petición de esos cuatro datos.
¿Qué está cubierto fuera del horario laboral?
Los incidentes que afectan a la resolución o emisión de pasaportes, porque eso es infraestructura pública y un consumidor que escanea un producto no conoce su horario de oficina. Las preguntas, la ayuda de integración y los asuntos de cuenta se atienden en horario laboral europeo, con cobertura más amplia disponible por acuerdo.
Soy reciclador, no cliente. ¿Puedo obtener soporte?
Sí, y sin coste para su planta. Los problemas de acceso al leer un nivel restringido suelen deberse a una credencial ausente o caducada, no a un fallo. Díganos qué marcas recibe y qué flujos trata, y resolveremos la credencial.
¿Cómo notifico un problema de seguridad?
Use la vía de seguridad en lugar del soporte general, y por favor no lo publique antes. Los informes se acusan en un día hábil, con una evaluación inicial en cinco y una persona de contacto identificada que lo acompaña hasta su cierre.
¿Hay un portal de tickets?
En el sitio público no. Los clientes tienen un canal de soporte en su cuenta con el contexto de su inquilino adjunto, más útil que un formulario público. Para el resto, estas vías llegan directamente a una persona, lo que con nuestro tamaño es más rápido que una cola.
Next step
¿No sabe qué vía elegir?
Use cualquiera de ellos. Un mensaje mal encaminado se reenvía en minutos, un coste mucho menor que el de no enviarlo.